矯正治療中の不安を取り除く為には......
矯正治療でよく聞く苦情は、矯正治療中に「先生がきちんと対応してくれない」と言う事があります。
先生も時間的に余裕があればきちんと話を聞いてあげたくても、次の患者様が待っているとどうしても説明が不十分になってしまうのです。
実際、私も患者様に評価されて忙しくなればなるほど、患者様への説明がきちんとできなくなって悩んでいた時期がありました。
院長一人で全ての事を対応していたのでは、忙しくなればなるほど患者様への説明や対応が雑になってしまうのは、日頃慌ただしい歯科医院の共通した悩みなのです。
どうすれば患者様に不安を感じさせないか？
患者様の多くは「流行っていない暇な医院でも、きちんと対応さえしてくれればそれでいい」とは思われていません。
誰もが行きたがる評判のいい医院で治療したいけど、十分な説明もして欲しいと考えられるのです。
「忙しいけど、１人１人に十分な説明をする」この矛盾する問題について長年悩んできました。
どうすれば患者様に十分説明して、不安を残さないで帰っていただく事が出来るかを考えてたどり着いたのが、スタッフのレベルを上げて青山と同じ様に説明できるようにすることです。
多くの医院では、院長が次の予約の患者様に意識がいっているからきちんと対応できなくて、患者様に不安を残したまま帰っていただく事になってしまうのです。
スタッフを育てる事で解決できる様に
一般的に矯正治療は、次の来院が４週間近くあく事が多いので、十分な説明がなく不安を残したまま帰路につくと次の来院まで不安が続いてしまうのです。
自分が矯正治療をしていたのでこの不安がとても理解できます。
実際の患者様の質問は、青山でなくても他のスタッフでも答えられる質問が多く、熟練したスタッフを育てる事で解決できる様になってきました。
スタッフの説明で納得できない場合には、青山が説明するという２段構えで、多くの時間を確保する事が出来、１人１人の患者様に不安なまま帰っていただかなくて済むようになってきました。
当クリニックでは、スタッフが多く、スタッフ１人１人のレベルが高いのでこういう事ができますが、他の医院ではなかなか真似できないシステムではないかと自負しています。
当クリニックの７つの安心
（大きい規模だからこそできるおもてなし）
１．矯正後の１０年保証を行っています
他院やネットの情報で「抜かない矯正だと後戻りが多い」とか「部分矯正だと後戻りが多い」などの説明を受けて、矯正治療に不安を持たれている方がいらっしゃいますが、３０年以上矯正治療をしてきて、後戻りしている人の大半は抜歯矯正をしている人だということを日々感じます。
抜かない矯正や部分矯正の方が断然後戻りが少ない実績があるので、矯正の世界ではありえない「１０年保証」ということが可能になりました。
患者様の周りで矯正後に後戻りした人の話を聞くと、せっかく高いお金を払って矯正しても、元のように戻ってしまったらどうなるのだろう？という不安を持たれる方がいらしゃいます。
そんな不安をお持ちの方のために、矯正後に万が一後戻りした場合には、患者さまに責任がない理由での矯正治療の後戻りは、全て無料で再矯正を行っています。
２．毎月の調整料はいただきません（トータルでの金額表示になります）
矯正治療の料金体系には、毎回の調整費というものが別途にかかるのが一般的でした。
これは、高額な矯正治療費を、一見安く見せてトータルの金額を初めに知らせたくないという歯科医側の思惑がありました。
これでは治療期間が長くなればなる程、治療費も高くなってしまうという患者様にとっては、踏んだり蹴ったりの悪しき制度なので、医院と患者様の信頼関係が崩れる原因にもなりかねません。
それで、当クリニックにおいては月々の調整費は一切いただきません。
お見積り金額が治療を開始してから終了までの全てを含んだ金額になりますので、途中から治療費が加算されることがありません。
３．矯正治療後のメンテナンスは無料で行っています
メンテナンスの無料化が可能なのは、スタッフレベルが高い当医院だからできる事だと思っています。
多くの矯正医院では、矯正後のリコールやチェックは有料で、来院１回いくらというように請求されます。
そして矯正後に、チェックに行っても大したことをしてくれるわけでもないのに５千円～１万円近く請求されるために、そのうちお金がもったいないので、矯正をした医院に通われなくなる方がほとんどみたいです。
人は「意味と価値」がある事にしかお金を払いたくないものです。
５千円～１万円の調整料を払ってもそれだけの価値がないと感じれば、通院するのがお金の無駄遣いみたいに感じて、矯正のチェックを受けなくなって後戻りする確率が上がります。
当クリニックでは、せっかく矯正治療を終えられて、いい状態をキープしていただきたいという思いから、矯正後のチェックや調整代はいただいていません。
何度来院されても無料です。
４．矯正相談は無料で何度でも受けれます
５．矯正治療は担当制である
当クリニックでの矯正治療は、治療開始から治療の終了までの間、担当制なので「言った、聞いてない」などコミュニュケーションの食い違いになる事はありません。
当クリニックでは、１ヵ月に２００人近くの矯正相談があり、実際に矯正をされる方も１ヵ月６０名以上になります。
院長１人でこのように膨大な数の患者様の情報をすべて正確にインプットすることは不可能です。
しかし、患者様にとっては「自分だけを見てほしい」という気持ちがあるのも事実です。
このような、１人１人の患者様の思いを大切にするために、当クリニックでは、治療の開始から終了までを担当制にさせていただいています。
一言で「担当制にする」といっても、そのためにはいろんな問題が出てきますので簡単ではありませんでした。
問題(1) 担当制にしてもスタッフレベルが低いと患者様の満足度が逆に低くなってしまう
問題(2) 担当が患者様と青山の仲立ちになり、お互いの意図をきちんと伝えていくコミュニュケーション能力が必要になってくる
問題(3) 担当制にしていくためにはスタッフを多めに雇っていかなければならず、経営的には無駄が多くなってしまう
これらの問題があって、なかなか担当制にしていくのに時間がかかりました。
しかし、今では、矯正後の感想で、一番喜ばれているのが「担当制だったので、矯正終了まで担当の方に大変よくしてもらい、不安なく矯正治療を終えられました」という担当制に関するお喜びの声を受け取るたびに、担当制にしてよかったなと心から思います。
そして担当者も「自分の患者様」という思いで、責任感とやりがいを感じて、全身全霊をささげる姿を見るにつれて、担当制にして良かったと思っています。
６．納得いくまでご質問を受け付けています
「こんな質問してもいいのかな？」
矯正治療は、虫歯の治療などと違って、患者様にとっては馴染みのないよく分からない部分が多々あります。
そんな時に、「こんな質問してもいいのかな？」「忙しそうだから質問したら悪いかな？」「しつこく聞いて嫌な顔をされたらいやだな」etc……いろんな不安が脳裏をかすめ、不安な状態のまま次回の治療まで悶々と３，４週間を過ごされることになります。
他院で矯正治療をされている患者様の相談でよく聞くクレームが「全然自分の話を聞いてくれない」「面倒くさそうにして質問する雰囲気がない」など、コミュニュケーション不足によるクレームが一番多いように感じます。
次の予約まで不安なまま過ごされることは回避してあげたい
当クリニックでは「次の予約までの約１ヵ月を不安なまま過ごされることは、どうにか回避してあげたい」という思いから、スタッフを多めに雇って、患者様のご質問に納得いくまでお答えしていくシステムを採用しています。
青山は大変忙しいため、全ての患者様のご質問に丁寧にお答えしていくことは他院同様不可能です。
そこで、スタッフを十分訓練して青山でなくてもお応えできるレベルまでスタッフを教育して、患者様の不安にスタッフがきちんとお答えして、どうしても青山でなければお答えできない質問に特化して青山がお答えするシステムを作り上げました。
患者さまとクリニックの信頼関係は不可欠
人間は、不安や恐怖が積もり積もって不満になります。
どんなに治療結果がいい状態でも、治療中に不安を抱かせたまま６ヶ月も１年もの矯正期間中にストレスをためた状態ですと、患者様とクリニックの信頼関係は完全に崩れてしまうと考えています。
当クリニックで大切にしていることは、いい治療をしていくためには、患者さまとクリニックの信頼関係は不可欠なものだということです。
そのために、スタッフを多めに採用して、日々スタッフレベルを高め、患者さまにご満足いくシステムを構築していっています。
スタッフレベルは、他のクリニックの追随を許さない当クリニックだからこそできるシステムではないかと思っています。
はっきり言いまして、小さいクリニックでは不可能な事を、大きい規模のクリニックだからこそできる患者様満足の一つだと自負しています。
７．スタッフレベルの高さを保証します
「厳しくすると辞められてしまう」という恐怖心
仕事とは人が人のために施すものである以上、患者様の満足を得るためには、スタッフの思いやり、優しさなど人間的な魅力が不可欠になってきます。
はっきり言いまして、多くの歯科医院のスタッフのレベルは決して高くはありません。
それは、どの歯科医院も求人難から「厳しくすると辞められてしまう」という恐怖心から教育が甘くなってしまいます。
スタッフレベルは高くしたい、でも辞められたら困る、というジレンマから教育らしい教育をできない歯科医院がほとんどなのです。
社員教育はトップにしかできません。
トップが本気で社員を教育していこう、という覚悟がなければ、社員もついていきません。
歯科医師は、自分のことをするのは得意でも、人を教育していくことが苦手な人がほとんどです。
「本当に安心して治療を任せられるスタッフですね」
社員も、トップの後姿を見ながら働いています。
トップが社員のお手本となるような生き方をしていなければ、社員はついてきません。
院長と社員の信頼関係があって初めて、社員が患者様を大切に扱ってくれるのです。
患者様の満足度は社員レベルに比例するといっても言い過ぎではないと思っています。
だからこそ、当クリニックは「社員レベル日本一」の歯科医院を本気で目指して日々努力しています。